De functie van onderzoek naar patiënttevredenheid

Elkaar de maat nemen of sturen op verbetering? In de huidige praktijk van patiënttevredenheidsonderzoek komt het vaak op het eerste neer. Toch is heel goed mogelijk om m.b.v. onderzoek de kwaliteit in de zorg naar een hoger niveau te tillen. Maar dan moeten er wel duidelijke keuzes worden gemaakt.

De ervaringen van “klanten” van zorginstellingen, in die sector liever aangeduid met zorgconsumenten of patiënten, worden al geruime tijd, m.b.v. grondig geteste vragenlijsten, periodiek en op grote schaal gemeten. De voordelen hiervan zijn valide en betrouwbare gegevens. Niets mis mee, zou je denken, ware het niet dat er helaas weinig mee lijkt te worden gedaan. Behalve de bevrediging van de nieuwsgierigheid naar je plaats op de ranglijst en de trots, opluchting, verbazing, of misschien wel leedvermaak, die dat met zich meebrengt, lijken de uitkomsten verder weinig op te leveren.

Daarvoor zijn tenminste 2 redenen. In de eerste plaats komt dat door de veelheid aan klantervaringen die in dit soort patiëntonderzoeken gemeten worden. De resultaten zijn daardoor eerder een mer à boire, dan een inspiratie voor kwaliteitsverbetering. In de tweede plaats zijn uitkomsten pas laat, soms pas na 2 jaar, voor het publiek beschikbaar. Vergelijking van instellingen op basis van klantervaringen wordt hierdoor bepaald niet bevorderd.

Om klantervaringen echt een rol te laten spelen bij de afwegingen die zorgconsumenten maken bij de keuze van een zorginstelling of bij de kwaliteitsverbetering van het zorgaanbod door de instellingen, moeten resultaten van patiëntenonderzoek niet alleen sneller beschikbaar zijn, maar ook meer handelingsperspectief bieden.

Aanpak patiënttevredenheidsonderzoek

Gelet op het voorgaande is het op de eerste plaats nodig om onderzoek naar de tevredenheid van patiënten minder alomvattend te willen maken. Spits het toe op de aspecten die echt een rol spelen en kijk vervolgens welke impact dit heeft op de algemene beleving: tevredenheid, vertrouwen, Customer Effort Score (CES) en de Net Promotor Score (NPS). Met dat inzicht weet je niet alleen welke aspecten er voor de zorgconsument echt toe doen, maar ook of je daar als zorgaanbieder goed of slecht op presteert en waar er verbeterd moet worden.

Voor het slagen van bovenstaande aanpak is consensus nodig over de vraag of er aanleiding is voor verbetering (draagvlak). Uitkomsten van onderzoek naar patiënttevredenheid zouden deze aanleiding kunnen geven. Vervolgens kan bovenstaand loyaliteitsmodel helpen bij het vinden van aanknopingspunten gericht op het verbeteren van patiënttevredenheid.

Wilt u meer weten over het meten van klanttevredenheid of loyaliteit? Neem dan een kijkje op onze pagina klanttevredenheidsonderzoek of neem contact op met  Wil Nelissen via w.nelissen@renmmatrix.nl of (043) 3508078.