Dynamisch rapporteren: gebruik je klantinformatie sneller en effectiever

De klant wordt alsmaar kritischer en heeft steeds meer manieren om zijn ervaring en met anderen te delen.  Binnen no time zijn tal van andere geïnformeerd over een minder prettige klantervaring. Vroeger kon je de tijd nemen zo iemand eens op te zoeken en het uit te praten. Dat is veranderd. Wat te doen?  Een ‘early warning system’ , ofwel ‘dynamisch rapporten’ helpt je bijtijds te signaleren.

De kern
Wat moet je van je klanten weten? Er zijn uitgekiende vragen die de kern raken van de klantrelatie. In essentie zijn dat er drie: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Totaal Tevredenheid Score (rapportcijfer). De totaal tevredenheid score wordt vastgelegd op een schaal van 1 t/m 10. Die geeft een goed samenvattend overzicht en heeft vaak al een historische reeks van metingen. Natuurlijk zijn de meer doorwrochte traditionele jaarlijkse onderzoeken naar klanttevredenheid en hun onderliggende drivers van grote waarde omdat daarmee de onderlaag zichtbaar wordt. Zeker als daarbij gebruik wordt gemaakt van de beste beschikbare causale analysetechnieken, zoals bij RenM Matrix vaak met Structural Equasional Modelling, dan komt daar strategisch onmisbare informatie uit naar boven.

De meerwaarde van dynamisch rapporten is dat op elk gewenst moment direct de scores ter beschikking staan via een dashboard met kerncijfers. De gegevens worden continue aangevuld met nieuwe klantervaringen. Dat maakt het mogelijk om bovenop veranderingen te zitten en direct in te grijpen waar nodig. Daarmee wordt de snelheid aanmerkelijk vergroot, wat het risico op klantverloop aanmerkelijk verkleint. Het functioneert daarmee als een ‘early warning system’. Een dynamisch rapport op basis van de Totaal Tevredenheid Score en ziet er bijvoorbeeld als volgt uit:

Uitleg schema
Weergegeven zijn de algemene rapportcijfers voor vier deelprocessen: de algemene klanttevredenheid, de oordeel over de afhandeling van een verhuizing, de omgang met klachten en de betalingsprocedure. Met kleur kunnen de streefwaarden worden ingebracht. Uiteraard zijn ook uitsplitsingen mogelijk naar onderliggende doelgroepen.” De keuze van de klantprocessen is in elke situatie anders en zal bij RenM|Matrix op maat worden gemaakt. Wat het voorbeeld laat zien is dat er geselecteerd kan worden op perioden, zodat vergelijkingen in de tijd mogelijk zijn. Ook kunnen de gegevens worden geëxporteerd naar bv Excel om zelf aanvullende analyses op uit te voeren. Dynamisch rapporten is een prima aanvulling op de al beschikbare management-dashboards  en geeft een scherp beeld van de klantperformance. Daarmee blijf je ‘bovenop je klant zitten’ en kun je klantbehoud vergroten.