Klachtenafhandeling: achilleshiel van veel organisaties

Iedereen weet hoe belangrijk het is en toch blijven veel bedrijven en instellingen in gebreke bij het behandelen en afhandelen van klachten van hun klanten. Aan protocollen en instructies voor de medewerkers van het callcenter ontbreekt het meestal niet. Maar toch gaat er nog een heleboel mis, zo blijkt uit onderzoek dat RenM|Matrix uitvoert voor verschillende van zijn opdrachtgevers. Wat ontbreekt er dan aan de dienstverlening op dat punt?

Dat verschilt nogal per organisatie. Veel is afhankelijk van de aard van de gemiddelde klacht waarmee klanten komen aandragen. Gaat het over (defecte) producten of over (gebrekkige) dienstverlening, dat maakt nogal verschil, ook in de manier waarop gemaakte fouten hersteld kunnen worden. Maar er is toch vaak één gemeenschappelijk element bij klagers die zich na afloop van de behandeling ontevreden tonen: zij voelen zich niet serieus genomen.

Onafhankelijk van de aard van de klacht of van het feit of de klacht gehonoreerd wordt, blijkt het gevoel dat de klacht onbegrip of onwil stuit, fnuikend voor de tevredenheid na afloop. Dat gevaar kan niet zelden voorkomen worden door kleine aanpassingen in het protocol. Om die aanpassingen te achterhalen is de KlachtenMonitor van RenM|Matrix een probaat middel.