Tevredenheid HR-dienstverlening versterken

Onderzoek interne klanttevredenheidStandaardlijstjes
We kennen ze allemaal, de beoordelingslijstjes bij klanttevredenheidsonderzoek. Vaak in hoge mate gestandaardiseerd, tamelijk abstract en ‘hoog over’. Wel gemakkelijk om te doen, maar na de zoveelste meting is het nieuwtje er al snel af en wordt het ‘business as usual’. Gebruikers zien de toegevoegde waarde niet meer en gaan onder druk van bezuinigingen en Inkoop op zoek naar de goedkoopste manier om de beleefde kwaliteit van diensten en producten te meten. Allerlei externe goedkope bronnen worden gebruikt, er wordt wat geknutseld met vragenlijstjes via doe-het-zelf-tools en ‘klaar is kees’. We bevinden ons hier in een neerwaartse spiraal. Omdat het goedkoper moet, wordt de kwaliteit en het nut voor een organisatie minder en minder.

De verdieping
Toch kan het allemaal vele malen beter en bruikbaarder. Recentelijk vroeg een grote dienstverlener ons de beleefde kwaliteit van de P&O/HR-functie in kaart te brengen. Samen zijn we op zoek gegaan naar de onderliggende dimensies, naar de meest logische ordening van kwaliteitsaspecten en naar het achterliggende perspectief op de dynamiek in de markten van de verschillende business units. Ook is het volwassenheidsniveau van het lijnmanagement meegenomen. Volwassenheid in de zin van; vanuit welk perspectief kijken zij aan tegen de P&O functie, verwachten zij nog steeds dat de P&O adviseur het uitvoerende handje op operationeel niveau is of gebruiken ze daarvoor de aangewezen digitale ondersteuning en zien ze de P&O adviseur als de strategische adviseur die anticipeert op de business ontwikkelingen en een ware business partner is in de ware zin des woords.

Kernrollen HR
Met de klant zijn we dieper gaan nadenken over de kernrollen die HR speelt als strategische partner, manager van operationele zaken, probleemoplosser en de mediërende rol tussen werknemer en werkgever. En wat dat betekent voor de meting van de beoordeling onder lijnmanagers. Op basis hiervan zijn antwoordschalen aangepakt, verfijnd, gegamificeerd en aangepast aan de best beschikbare techniek.

Co-creatie
Veel werk, met testonderzoek en alles wat daarbij hoort. Een iteratief proces waarbij de samenwerking met klant gedurende de ontwikkeling van het meetinstrument centraal staat. Ontwikkelen, testen, bijschaven, testen en vervolmaken. Maar met een resultaat dat er mag zijn: een verfijnd onderzoeksinstrument voor het meten van tevredenheid over de dienstverlening van P&O.

Rendement
In het geval van dit specifieke onderzoek stelde deze aanpak ons in staat om vanuit het onderzoeksmateriaal maar liefst 76% van het totale tevredenheidsoordeel te verklaren. Een uitmuntend hoge score, waar menig proefschrift jaloers op zou zijn. De hoge verklaringsscore en de volstrekt heldere en bruikbare ordening van gemeten onderwerpen maakten de bruikbaarheid van het onderzoek maximaal. HR functies zijn haarscherp gedefinieerd en gemeten en dat betaalt zich uit in bruikbaarheid. Precies kon worden aangegeven welk HR functies goed ontwikkeld zijn en waar de verbeterpunten liggen. Ook de ingebouwde vragen over de volwassenheid van het lijnmanagement maakte glashelder dat daar op onderdelen ook nog werk aan de winkel was. Opdrachtgever enthousiast, de interne gebruikers van het onderzoek blij en wij als onderzoekers natuurlijk ook. Daarmee heeft het onderzoek weer zijn rol zoals het hoort: iets waar naar uitgekeken wordt, waarmee effectief kan worden gestuurd en dat waarde toevoegt voor de business van de klant. En daar draait het om.

Bent u nieuwsgierig geworden naar hoe wij de prestaties van stafafdelingen als P&O/HR in kaart brengen? Specialist Max Cramwinckel staat u graag te woord: (043) 350 8000 of m.cramwinckel@renmmatrix.nl. Wilt u meer algemene informatie over het meten van interne klanttevredenheid? Check dan onze pagina over intern klantenonderzoek.

Deel dit artikel