NPS Score zegt niet alles

De Net Promotor Score is een eenvoudig instrument om te meten in welke mate klanten bereid zijn als ambassadeur van een bedrijf of product op te treden. Met een enkele vraag wordt met behulp van een 10-puntsschaal vastgelegd hoe waarschijnlijk het is dat men de diensten of producten van een bedrijf aanbeveelt aan derden. De NPS is in al zijn eenvoud ook beperkt. Je weet dan wel precies welk aandeel van de klantenkring je bedrijf met een 9 of een 10 inschaalt, maar waarom dat zo is wordt daarmee niet vanzelf duidelijk. Nu zal elk gerespecteerd onderzoekbureau de ondervraging van klanten niet beperken tot die ene vraag. De NPS-vraag is altijd onderdeel van een breder palet aan vragen om attitudes en intenties van respondenten in kaart te brengen.

Maar voor een opdrachtgever is het verleidelijk zijn oordeel over de performance van zijn bedrijf vooral op dat ene cijfer te baseren, al was het maar omdat daarmee simpel verschuivingen omhoog of omlaag kunnen worden vastgesteld, als het moet tot achter de komma. Die verschuivingen zijn echter als zodanig nietszeggend als niet in het onderzoek aanknopingspunten kunnen worden gevonden voor een verklaring daarvan. Die verklaring zal niet zelden gevonden moeten worden door de data te onderwerpen aan een grondige statistische analyse. Zo’n statistische analyse is alleen mogelijk als daar in de aard en de vorm van de vraagstelling al rekening mee is gehouden. RenM|Matrix beschikt over modellen voor verschillende vormen van onderzoek (klanttevredenheid, medewerkersbetrokkenheid, communicatie) die daarop zijn voorbereid. Informeer eens naar de mogelijkheden om uw NPS score echt tot leven te laten komen. Neem vrijblijvend contact op met:

Bert Brounts (communicatie onderzoek) bert@renmmatrix.nl.