Customer Journey onderzoek

Customer Journey metenAls sturing op klantcontact het voornaamste doel is van klantenonderzoek, dan is de Customer Journey of klantervaringsketen een uitermate geschikt hulpmiddel om hiervoor in te zetten. Bij Customer Journey onderzoek staat niet het kanaal waarmee de klant contact had centraal, maar gaat het om het doorgronden van het proces dat de klant doorloopt.

In onderstaand model staat de Customer Journey gevisualiseerd.

Customer Journey

Voor elke fase uit de Customer Journey wordt vastgesteld welke elementen van de dienstverlening goed dan wel minder goed worden beoordeeld. Net als bij ons reguliere klanttevredenheidsonderzoek (KTO) worden deze prestatiescores vervolgens afgezet tegen de impact van elk element op de totale klantervaring. Hierdoor bent u in staat om te prioriteren in klantprocessen die in aanmerking komen voor verbetertrajecten.

Wilt u inzoomen op een specifiek onderdeel als klachtafhandeling? Of geeft u de voorkeur aan inzichten op het meer generieke niveau van klanttevredenheid of klantloyaliteit? RenM|Matrix helpt u graag verder.

uw contactpersoon

Pascal Peeters

Onderzoeksdirecteur

Tel: 043-3508024

p.peeters@renmmatrix.nl

Wenst u meer informatie over Customer Journey onderzoek?
Neem dan contact op met onze specialist klanttevredenheidsonderzoek.

afspraak

Deze pagina delen